Un ticket créé se voit automatiquement assigner le statut 'Open', ce qui signifie qu'une action de KNX est nécessaire.
Dans le même temps, une notification par courriel est envoyée au client (ainsi qu'à toutes les personnes dont le nom est repris dans le champ CC du ticket) pour l'informer que la demande a bien été reçue par KNX.
Lorsque KNX répond à un ticket, ce dernier prend automatiquement le statut 'En cours', ce qui veut dire qu'une action du client est nécessaire.
Si le client le réagit pas dans les 14 jours qui suivent la réponse de KNX, un courriel sera envoyé au client (ainsi qu'à toutes les personnes dont le nom est repris dans le champ CC du ticket) pour l'informer que la dernière demande de KNX est restée sans réponse.
Si le client ne répond toujours pas au bout de 14 jours supplémentaires (c'est-à-dire 28 après la dernière réaction de KNX), un courriel sera envoyé au client (ainsi qu'à toutes les personnes dont le nom est repris dans le champ CC du ticket) pour l'informer que la dernière demande de KNX est restée sans réponse.
Si le client ne réagit toujours pas dans les 10 jours (soit 38 jours plus tard), le ticket prendra automatiquement le statut 'Résolu'. Le client peut toujours répondre, ce qui changera automatiquement le statut du ticket en 'Ouvert’, ce qui signifie qu'il ne sera pas nécessaire de créer un ticket supplémentaire (de suivi).
Si le client ne réagit toujours pas dans les 4 jours qui suivent le moment où le ticket a pris le statut 'Résolu' (soit 42 jours plus tard), le statut du ticket passera automatiquement en 'Clôturé'. Pour réagir au ticket (c'est-à-dire pour ajouter plus d'informations), le client doit créer un ticket de suivi supplémentaire pour réagir au ticket.