Quando viene creato un ticket esso ottiene automaticamente lo stato 'Aperto', il che significa che è necessaria un'azione da parte di KNX.
Allo stesso tempo viene inviata una notifica via email al cliente (comprese tutte le persone elencate nel campo CC del ticket) informando che la richiesta è stata ricevuta con successo da KNX.
Quando KNX risponde ad un ticket esso ottiene automaticamente lo stato 'In attesa', il che significa che è necessaria un'azione da parte del cliente.
Se il cliente non reagisce entro 7 giorni dalla ultima reazione di KNX, una e-mail sarà inviata al cliente (comprese tutte le persone elencate nel campo CC del ticket) informandoli che non vi è stata alcuna reazione dall'ultima risposta da parte di KNX.
Se il cliente ancora non reagisce dopo 7 giorni (es. 14 giorni dopo l'ultima reazione da parte di KNX) il ticket ottiene automaticamente lo stato 'Risolto'. Il cliente può ancora rispondere, il che automaticamente riporta lo stato del ticket ad 'Aperto', cioè senza la necessità di creare un ticket aggiuntivo (follow-up).
Se il cliente non reagisce alla fine entro 10 giorni da quando lo stato del ticket è stato impostato a 'Risolto' (es. 24 giorni dopo) a quel punto lo stato del ticket è impostato automaticamente su 'Chiuso'. Per rispondere al ticket (per es. aggiungere ulteriori informazioni) il cliente deve creare un ticket di follow-up supplementare.