Quando viene creato un ticket esso ottiene automaticamente lo stato 'Aperto', il che significa che è necessaria un'azione da parte di KNX.
Allo stesso tempo viene inviata una notifica via email al cliente (comprese tutte le persone elencate nel campo CC del ticket) informando che la richiesta è stata ricevuta con successo da KNX.
Quando KNX risponde ad un ticket esso ottiene automaticamente lo stato 'In attesa', il che significa che è necessaria un'azione da parte del cliente.
Se il cliente non risponde entro 3 giorni dalla risposta di KNX, il ticket assume automaticamente lo stato "Risolto". Verrà inviata un’e-mail al cliente (comprese tutte le persone indicate nel campo “CC” del ticket) per informarlo che il ticket è stato contrassegnato come risolto in assenza di risposta da parte di KNX dopo l’ultima risposta fornita. Il cliente può comunque rispondere, il che riporta automaticamente lo stato del ticket a "Aperto", ovvero senza la necessità di creare un ticket aggiuntivo (di follow-up).
Se il cliente non reagisce entro 10 giorni dal momento in cui lo stato del ticket è stato impostato su “Risolto” (ovvero 13 giorni dopo l’ultima risposta da parte di KNX), lo stato del ticket viene automaticamente impostato su “Chiuso”. Per rispondere al ticket (ad esempio, per aggiungere ulteriori informazioni), il cliente deve creare un ticket di follow-up aggiuntivo.