När ett supportärende skapar får det automatiskt status ”Öppet”, vilket innebär att åtgärd krävs från KNX.
Ett e-postmeddelande skickas på samma gång till kunden (inklusive alla personer i ärendets CC-fält) för att tala om att KNX har mottagit ärendet.
När KNX svarar på ett ärende får det automatiskt status ”Väntande”, vilket innebär att åtgärd krävs från kunden.
Om kunden inte svarar inom 14 dagar efter KNXs svar, skickas ett e-postmeddelande till kunden (inklusive alla personer i ärendets CC-fält) för att tala om att inget svar har skickats sedan KNX senaste svar.
Om kunden fortfarande inte svarar efter ytterligare 14 dagar (d.v.s. 28 dagar efter KNX senaste svar), skickas ett e-postmeddelande till kunden (inklusive alla personer i ärendets CC-fält) för att tala om att inget svar har skickats sedan KNX senaste svar.
Om kunden fortfarande inte svarar 10 dagar senare (d.v.s. 38 dagar senare) får ärendet automatisk statusen ”Löst”. Kunden kan fortfarande svara, vilket automatiskt ställer in ärendets status till ”Öppen”, d.v.s. utan att han behöver skapa ett ytterligare ärendet (uppföljning).
Om kunden fortfarande inte svarar inom 4 dagar efter ärendets status har ställts in till ”Löst” (d.v.s. 42 dagar senare) ställs ärendets status automatiskt till ”Avslutat”. Ska kunden kunna svara på ärendet (t.ex. för att lägga till mer information) måste han skapa ett ytterligare uppföljningsärende.