Allgemeiner Teil

Als Eigentümer von ein oder mehreren offiziellen Produkten der KNX Association sind Sie berechtigt, Support für diese in Anspruch zu nehmen. Durch das Erstellen einer neuen Supportanfrage erklären Sie sich dabei mit den nachfolgenden Bedingungen einverstanden.

Der zu einem KNX-Produkt zugehörige KNX-Tool-Softwarelizenzvertrag ist uneingeschränkt gültig.

Spezieller Teil

Begriffsbestimmungen

• „KNX Association“ bezeichnet die Firma KNX Association cvba mit Sitz in Diegem/Brüssel (Belgien).
• „KNX-Support“ hauptsächlich über den „My KNX“ erreichbares Tool zur Einstellung/ Bearbeitung einer eigenen Supportanfrage
• „KNX-Produkt“ gemäß KNX-Tool-Softwarelizenzvertrag eine Software der KNX Association
• „KNX ETS App“ gemäß KNX-Tool-Softwarelizenzvertrag eine funktionale Erweiterung zur ETS; entwickelt durch die KNX Association
• „Third Party ETS App“ gemäß KNX-Tool-Softwarelizenzvertrag eine funktionale Erweiterung zur ETS; entwickelt durch ein KNX-Mitglied
• „Supporteam” Bearbeiter eines Supportfalls, dies ist mehrheitlich ein Techniker kann aber ggf. auch ein Software-Entwickler sein
• „Kunde“ rechtmäßiger Eigentümer von mindestens einem KNX-Produkt und zugehörigem, gültigen „My KNX“ Zugang   

Support-Verfügbarkeit

0. KNX-Support ist über folgende Kanäle erreichbar
   • über einen entsprechenden Menüeintrag im „My KNX“-Konto des Kunden
   • über soziale Medien (Facebook, Twitter, YouTube)
   • über E-Mail (support@knx.org, sales@knx.org, info@knx.org, certification@knx.org).
1. KNX Association bietet keine Hotline-Unterstützung an, aus diesem Grund ist das Supporteam nicht telefonisch erreichbar. Der Bearbeiter im Supporteam kann jedoch den Kunden telefonisch kontaktieren, falls das Problem nicht vollständig oder unmittelbar über den KNX-Support gelöst werden kann. Diese Vorgehensweise ist jedoch eine einseitige, durch das Supporteam getroffene Entscheidung.

Support-Umfang:

2. Der KNX-Support steht nur für technische Probleme/ Fragen zur Verfügung, welche in direktem Bezug zu einem KNX-Produktstehen.
3. Der KNX-Support beinhaltet keinerlei Kundenschulung. Demzufolge müssen Fragen im Bezug zu KNX-System/ Software-Wissen durch das Supporteam nicht zwingend berücksichtigt werden. Für Fragen und Probleme dieser Art muss der Kunde sich entweder mit einer offiziellen KNX-Schulungsstätte in Verbindung setzen oder sich entsprechende technische Literatur, z. B. über MyKNX beschaffen. Eine weitere Option ist die Nutzung des ETS eCampus.
4. Das Supporteam unternimmt alles Vertretbare um einen Supportfall zu lösen. Falls keine Lösung für das Problem gefunden werden kann, versucht das Supporteam eine alternative Lösung vorzuschlagen. Darüber hinaus wird das Problem dem KNX-Tool-Manager weitergeleitet. Liegt eindeutig ein Fehler in einem KNX-Produkt vor, wird eine Korrektur zeitnah bereitgestellt. Das Supporteam kann den Kunden jedoch nicht über das mögliche Bereitstellungsdatum der korrigierten Version informieren. Obiges gilt auch, wenn keine alternative Lösung vorgeschlagen werden konnte.
Der
5. Support für KNX ETS Apps werden vom Supporteam der KNX Association im KNX-Supportangeboten.
Der
6. Support für Third Party ETS Apps wird vom jeweiligen KNX-Mitglied angeboten, diese sind für deren eigene ETS Apps sowie den zugehörigen Support verantwortlich. Der Support erfolgt dabei auch exklusiv über den KNX-Support
7. KNX Association ist für eventuell inkorrekte oder unvollständige Information des Supporteams nicht haftbar.

Ausschluss

8. Das Supporteam führt die Datenrettung oder Wiederherstellung von nicht weiter verwendbaren bzw. korrupten Daten durch, wenn sich die Daten jedoch als nicht wiederherstellbar erweisen,  trägt der Kunde die alleinige Verantwortung, falls er gemäß den allgemein gültigen Datensicherungs-Regeln keine Sicherheitskopien seiner Daten angefertigt hat. KNX Association ist für eine solche Situation nicht haftbar und des Weiteren nicht verpflichtet, Zeit in die Problemlösung zu investieren.
9. Das Supporteam bietet keine Unterstützung für Betriebssysteme, die nicht die Toolanforderungen erfüllen. Die Anforderungen können unter folgendem Link auf der offiziellen KNX Association Webseite des Help Centre eingesehen werden.
10. Das Supporteam bietet keine Unterstützung bei Problemen, welche mit der individuellen PC-Ausrüstung des Kunden bzw. deren Konfiguration oder dem zugehörigen Betriebssystem zusammenhängen, wenn kein direkter Bezug zu einem KNX-Produkt vorhanden oder ersichtlich ist. KNX Association ist für eine solche Situation nicht haftbar und des Weiteren nicht verpflichtet, Zeit in die Problemlösung zu investieren.
11. Das Supporteam bietet keine Unterstützung bei Problemen, welche mit KNX-Geräten zusammenhängen, wenn kein direkter Bezug zu einem KNX-Produkt vorhanden oder ersichtlich ist. Probleme mit KNX-Geräten werden ausschließlich durch den jeweiligen Gerätehersteller/Anbieter bearbeitet.
12. Das Supporteam kann keine Unterstützung für Probleme anbieten, die mit nicht-zertifizierten KNX-Geräten zusammenhängen, auch wenn das Problem eventuell durch ein KNX-Produkt verursacht werden sollte.

Fristen

13. In der Regel antwortet das Supporteam innerhalb maximal zwei Arbeitstagen (basierend auf dem belgischen Arbeitskalender). Sollte längere Zeit benötigt werden, wird der Kunde hierüber direkt in der jeweiligen Supportanfrage informiert. Dies gilt u.a. bei Third Party ETS Apps, hier kann eine solche Frist nicht immer gewährleistet werden.
14. Je nach Art und Komplexität kann eine Supportanfrage im Supporteam an einen Software-Entwickler zur weiteren Untersuchung übergeben werden. In diesem Fall kann der in Absatz (13) genannte Zeitraum auf bis zu zehn Arbeitstage verlängert werden.
15. Unabhängig vom KNX internen Support-Überwachungssystem bleibt der Kunde der alleinige Verantwortliche für seine eigenen Supportanfragen. Sollte eine Anfrage unbeantwortet bleiben, ist der Kunde dafür verantwortlich, das KNX-Supporteam über die mangelnde Antwort in der jeweiligen Supportanfrage zu informieren.

Kommunikation

16. Die Kommunikation mit dem Kunden erfolgt exklusiv über den KNX-Support, dies beinhaltet auch die Möglichkeit für einen Datenaustausch (z.B. KNX-Produkt Diagnose-Dateien). Sollte wider Erwarten der Datenumfang zu groß werden, wird dem Kunden ein Online-Speicherzugriff (oder Ähnliches) zur Verfügung gestellt.
17. Legt der Kunde eine neue Supportanfrage zu einer von ihm bereits existierenden Anfrage an, erhält der Kunde eine automatisch generierte Antwort und die neue Anfrage wird mit der bestehenden Supportanfrage zusammengeführt.
18. Das Supporteam kann Supportanfragen für administrativen Support in den folgenden Sprachen beantworten: Englisch, Deutsch, Französisch und Niederländisch. Die bevorzugten Sprachen für den technischen Support sind Englisch und Deutsch, aber das Supporteam kann auch auf Niederländisch, Französisch, Griechisch, Spanisch und Schwedisch antworten, je nach Thema und Verfügbarkeit des jeweiligen Supporteam-Mitglieds. Unter bestimmten Umständen (z. B. Abwesenheit einer Person) ist die Beantwortung in der bevorzugten Sprache jedoch im Rahmen der Fristen aus (13)(14) nicht zwingend sichergestellt. Entscheidet sich der Kunde die Kommunikation in seiner bevorzugten Sprache fortzusetzen, akzeptiert er damit automatisch möglicherweise auftretenden Verzögerungen. Anfragen, welche in Englisch fortgesetzt werden, unterliegen keiner Verzögerung.

Laufzeit und Kündigung

19. Der Kunde kann den vorliegenden Vertrag mit einer Kündigungsfrist von 3 Monaten zum Ende eines Quartals schriftlich gegenüber der KNX Association kündigen. Ab dem Zeitpunkt der Kündigung ist der Kunde nicht mehr berechtigt Support-Unterstützung gemäß der einleitenden Bestimmung in diesem Supportvertrag zu erhalten.
20. Im Falle einer Kündigung des vorliegenden Supportvertrages stehen dem Kunden keinerlei Entschädigung oder Ausgleichzahlungen oder Schadensersatzleistungen zu.

Vorbehaltsklausel

21. KNX Association behält sich alle Rechte vor, die in diesem Supportvertrag nicht ausdrücklich Erwähnung finden.

Anwendbares Recht und Gerichtsstand

22. Der vorliegende Supportvertrag unterliegt dem Recht des Königreiches Belgien unter Ausschluss jeglicher Regelungen des internationalen Privatrechts (Kollisionsrecht); er ist nach dem Recht des Königreiches Belgien auszulegen. Die ausschließliche Zuständigkeit für die Beilegung sämtlicher Streitigkeiten oder Meinungsverschiedenheiten zwischen KNX Association und dem Kunden wird hiermit den Gerichten in Brüssel/Belgien übertragen.

Sonstiges

23. Anfragen für Produktempfehlungen können nicht entgegengenommen werden. KNX Association ist nicht berechtigt derartige Informationen zu vermitteln. Kunden werden in diesem Fall gebeten die Herstellerinformationen auf den jeweiligen Websites zu konsultieren oder mit dem KNX-Hersteller direkt Kontakt aufzunehmen.

Datenverarbeitung und -schutz

24. Abhängig von der Art und Komplexität des jeweiligen Supportfalls kann das Supporteam Projektdaten anfordern. Dies können entweder Daten sein, die von einem KNX-Produkt verwendet werden (z. B. exportierte Projektdateien oder „Project Store“-Dateien) oder projektbezogene Daten (z. B. Projektberichte, Screenshots des Projekts innerhalb eines KNX-Produkts usw.). Durch die Übermittlung dieser Daten an das Supporteam bestätigt der Kunde automatisch, dass er vom Bauherrn die Erlaubnis zum Hochladen der Projektinformationen und/oder der relevanten Dateien erhalten hat.
25. Das Supporteam behandelt den Kunden sowie die Projektdaten vertraulich und wird sie niemals an Dritte weitergeben oder für kommerzielle Zwecke verwenden. Die Projektdaten können jedoch vom Supporteam verwendet werden, um direkte oder indirekte Probleme im Zusammenhang mit KNX-Produkten zu beheben.