Declaración general

Como propietario de uno o varios productos oficiales de KNX Association, tiene derecho a solicitar soporte para estos. Al crear una nueva solicitud de soporte, acepta las condiciones indicadas a continuación.

El Acuerdo de Licencia de Software de KNX Tools sigue siendo de aplicación sin restricciones.

Datos

Definiciones

• “KNX Association” hace referencia a KNX Association cvba, con sede en Diegem/Bruselas (Bélgica).
• “Soporte KNX” herramienta accesible principalmente a través de la plataforma ‘MyKNX’ para crear/editar una solicitud de soporte propia.
• “Producto KNX” de acuerdo con el Acuerdo de Licencia de Software de herramientas KNX un software de KNX Association.
• “App ETS de KNX” de acuerdo con el Acuerdo de Licencia de Software de herramientas KNX una extensión funcional a ETS desarrollada por KNX Association.
• “App ETS de terceros” de acuerdo con el Acuerdo de Licencia de Software de herramientas KNX una extensión funcional a ETS desarrollada por un miembro de KNX.
• “Equipo de soporte” persona responsable de gestionar un caso de soporte, generalmente un técnico aunque, en algunos casos, también puede ser un desarrollador de software.
• “Cliente” propietario legítimo de, al menos, un Producto KNX con una cuenta ‘MyKNX’ propia válida.

Disponibilidad de soporte

0. Se puede poner en contacto con Soporte KNX a través de los siguientes canales:
   • Entrada correspondiente en el menú de la cuenta ‘MyKNX’ del cliente.
   • Medios sociales (Facebook, Twitter, YouTube).
   • Correos electrónicos (support@knx.org, sales@knx.org, info@knx.org, certification@knx.org).
1. KNX Association no ofrece soporte telefónico, por lo que el Equipo de soporte no se puede contactar por teléfono. El empleado del Equipo de soporte se puede poner en contacto por teléfono con el cliente en caso de ser imposible solucionar el problema, totalmente o inmediatamente, a través del Soporte KNX. No obstante, se trata de una decisión unilateral del Equipo de soporte.

Alcance del soporte

2. El Soporte KNX está disponible exclusivamente para problemas/cuestiones técnicas directamente relacionadas con un Producto KNX propiedad del cliente.
3. El Soporte KNX no incluye ningún tipo de formación para el cliente. Por tanto, el Equipo de soporte no está obligado a tener en cuenta ninguna pregunta relacionada con el Sistema KNX y el software. Para este tipo de preguntas o problemas, el cliente deberá dirigirse a un centro de formación KNX oficial o adquirir el material bibliográfico técnico apropiado a través de MyKNX. Otra opción es usar el eCampus de ETS.
4. El Equipo de soporte hará uso de todos los medios razonablemente posibles para solucionar cualquier solicitud de soporte. En caso de no poder solucionar un problema, el Equipo de soporte sugerirá una solución alternativa. Además, el problema será redirigido al Director de KNX Tool. Cuando un Producto KNX presente claramente un error, se proporcionará una solución lo antes posible. No obstante, el Equipo de soporte no puede informar al cliente de ninguna fecha posible en que la versión corregida podrá estar disponible. Lo mismo rige para cuando no pueda sugerirse ninguna solución alternativa.
5. El soporte para las ETS Apps de KNX se ofrece a través del Equipo de soporte de KNX Association en Soporte KNX.
6. El soporte para las ETS Apps de terceros se ofrece a través del miembro KNX correspondiente, que es responsable de sus propias ETS Apps y del soporte correspondiente. El soporte para estas ETS Apps se gestiona exclusivamente a través de Soporte KNX.
7. La KNX Association no se hace responsable de ninguna información incorrecta o incompleta proporcionada por el Equipo de soporte.

Limitación de uso

8. El Equipo de soporte proporciona asistencia para la recuperación o el restablecimiento de datos inutilizables o corruptos. No obstante, si los datos son irrecuperables, el cliente es el único responsable en caso de no haber realizado una copia de seguridad de sus datos de acuerdo con las normas relativas a las copias de seguridad aplicables. KNX Association no asumirá ninguna responsabilidad por estas situaciones y no estará obligada a invertir más tiempo para intentar solucionar el problema.
9. El Equipo de soporte no proporcionará asistencia en caso de que los sistemas operativos no cumplan los requisitos de la herramienta. Estos requisitos se pueden consultar en el centro de asistencia oficial de KNX Association.
10. El Equipo de soporte no ofrecerá asistencia para problemas relacionados con el equipamiento informático individual del cliente y/o su configuración ni para los sistemas operativos instalados en caso de que no se detecte o no exista una relación directa con un Producto KNX. KNX no asumirá ninguna responsabilidad por estas situaciones y no estará obligada a invertir más tiempo para intentar solucionar el problema.
11. El Equipo de soporte no ofrecerá asistencia para problemas relacionados con los dispositivos KNX cuando no se detecte o no exista una relación directa con un Producto KNX. Los problemas con dispositivos KNX serán tratados exclusivamente por el respectivo fabricante/proveedor del dispositivo.
12. El Equipo de soporte no podrá ofrecer asistencia para problemas relacionados con dispositivos KNX no certificados, incluso si la causa del problema fuera un Producto KNX.

Retrasos

13. El Equipo de soporte suele contestar a las solicitudes en un plazo máximo de dos días laborables (basados en el calendario laborable de Bélgica). Si este tiempo no es suficiente, el cliente será informado de ello en la correspondiente solicitud de soporte. Esto será aplicable, por ejemplo, a ETS Apps de terceros, donde el mencionado plazo de tiempo no siempre puede garantizarse.
14. En función del tipo y la complejidad, el Equipo de soporte podría transferir una solicitud de soporte a un desarrollador de software para que este continúe con la investigación del problema. En tal caso, el retraso indicado en el apartado (13) podría prolongarse a 10 días laborables.
15. Independientemente del sistema de supervisión y soporte internos de KNX, el cliente será el único responsable de sus propias solicitudes de soporte. En caso de que una solicitud de soporte quede sin respuesta, el cliente será responsable de informar al Equipo de soporte de KNX sobre dicha falta de respuesta.

Comunicación

16. La comunicación con los Clientes tendrá lugar exclusivamente a través de Soporte KNX, incluida la posibilidad de intercambio de datos (p.ej. archivos de diagnóstico de Soporte KNX). En caso de que la cantidad de datos sea demasiado elevada, al Cliente se le ofrecerá acceso a un sistema de almacenamiento en línea (o similar).
17. En caso de que el cliente cree una nueva solicitud de soporte para un problema que ya se ha presentado anteriormente, se generará automáticamente una respuesta y la solicitud nueva se fusionará con la solicitud de soporte existente.
18. El Equipo de soporte puede responder a solicitudes de soporte administrativo en los idiomas siguientes: inglés, neerlandés, francés y alemán. Los idiomas de preferencia para el soporte técnico son inglés y alemán. No obstante el Equipo de soporte también puede responder en neerlandés, francés, griego, español y sueco según el tema y la disponibilidad del miembro del Equipo de soporte. En ciertas circunstancias (p.ej. ausencia de una persona), no siempre se podrá garantizar una respuesta en el idioma de preferencia indicado en (13) y (14). Cuando el Cliente decida continuar la comunicación en su idioma de preferencia, acepta cualquier retraso que se pueda producir. Las peticiones realizadas en inglés no estarán sujetas a demoras adicionales.

Duración y terminación

19. Este Contrato de soporte podrá ser terminado con KNX Association con un aviso previo de tres (3) meses al final de cada trimestre. A partir del momento de la terminación, el cliente ya no tendrá derecho a ningún otro soporte descrito en la Declaración General de este contrato de soporte.
20. En caso de terminación del presente Contrato de soporte, el Cliente no tendrá derecho a ninguna indemnización ni a ningún pago compensatorio, tampoco por daños.

Excepciones

21. Quedan reservados todos los derechos no concedidos expresamente por este Contrato de soporte.

Legislación aplicable y arbitraje

22. El presente Contrato de soporte se regirá e interpretará de acuerdo con la legislación belga, sin tener en cuenta sus disposiciones sobre conflictos de leyes. Los tribunales de Bruselas (Bélgica) tendrán competencia exclusiva para la resolución de cualesquier litigios o controversias entre KNX Association y el Cliente.

Varios

23. No podrán aceptarse peticiones de recomendación de productos. KNX Association no tendrá derecho a proporcionar tal información. En tal caso, se ruega a los Clientes que consulten la información del fabricante en los sitios web respectivos o que se pongan en contacto directamente con el fabricante KNX.

Tratamiento y protección de datos

24. Según el tipo y complejidad de una solicitud de soporte, el Equipo de soporte podría solicitar datos sobre el proyecto. Puede tratarse de datos usados por un Producto KNX (p.ej. archivos de proyecto exportados o archivos “Project Store”) o datos relacionados con un proyecto (p.ej. informes de un proyecto, capturas de pantalla del proyecto dentro de un Producto KNX, etc.). Al proporcionar este tipo de datos al Equipo de soporte, el Cliente  confirma automáticamente que ha recibido permiso del propietario para cargar la información del proyecto y/o los archivos relevantes.
25. El Equipo de soporte tratará como confidencial tanto los datos del proyecto como al cliente y no los divulgará bajo ningún concepto a ningún tercero ni los usará para fines comerciales. No obstante, el Equipo de soporte podrá usar los datos del proyecto para rectificar problemas relacionados con los Productos KNX directa o indirectamente.