Cuando se crea un Ticket, automáticamente obtiene el estado 'Abierto', lo que significa que es necesaria una acción por parte de KNX.
Al mismo tiempo, se envía una notificación por correo electrónico al cliente (incluyendo a todas las personas enumeradas en el campo CC del ticket) informando de que la solicitud ha sido recibida con éxito por KNX.
Cuando KNX responde a un ticket, automáticamente obtiene el estado 'Pendiente', lo que significa que se requiere una acción por parte del cliente.
Si el cliente no reacciona dentro de los 7 días siguientes a la reacción de KNX, se enviará un correo electrónico al cliente (incluyendo a todas las personas enumeradas en el campo CC del ticket) informándoles de que no ha habido reacción desde la última respuesta por parte de KNX.
Si el cliente aún no ha reaccionado tras otros 7 días (es decir 14 días tras la última reacción desde KNX) entonces el ticket pasa automáticamente al estado 'Resuelto'. El cliente, no obstante, todavía puede responder, lo que automáticamente establece de nuevo el estado del ticket como 'Abierto', es decir, no es necesario crear un ticket adicional (de seguimiento).
Si el cliente no reacciona dentro de los 10 días siguientes a que el estado del ticket haya sido establecido como 'Resuelto' (es decir 24 días más tarde) el estado del ticket se establece automáticamente en 'Cerrado'. Para poder reaccionar al ticket (por ejemplo para añadir más información) el cliente debe crear un ticket adicional de seguimiento.