Cuando se crea un Ticket, automáticamente obtiene el estado 'Abierto', lo que significa que es necesaria una acción por parte de KNX.
Al mismo tiempo, se envía una notificación por correo electrónico al cliente (incluyendo a todas las personas enumeradas en el campo CC del ticket) informando de que la solicitud ha sido recibida con éxito por KNX.
Cuando KNX responde a un ticket, automáticamente obtiene el estado 'Pendiente', lo que significa que se requiere una acción por parte del cliente.
Si el cliente no responde en un plazo de 3 días tras la respuesta de KNX, el ticket pasa automáticamente al estado 'Resuelto'. Se enviará un correo electrónico al cliente (incluidas todas las personas que figuran en el campo «CC» del ticket) para informarles de que el ticket se ha marcado como resuelto debido a la falta de respuesta desde la última comunicación de KNX. El cliente aún puede responder, lo que hace que el estado del ticket vuelva automáticamente a 'Abierto', es decir, sin necesidad de crear un ticket adicional (de seguimiento).
Si el cliente sigue sin responder en un plazo de 10 días tras haber pasado el estado del ticket a 'Resuelto' (es decir, 13 días después de la última comunicación de KNX), el estado del ticket pasará automáticamente a 'Cerrado'. Para responder al ticket (por ejemplo, para añadir más información), el cliente debe crear un ticket de seguimiento adicional.