Yleinen ilmoitus

Omistat yhden tai useamman virallisen KNX Associationin tuotteen, joten sinulla on oikeus pyytää niille tukea. Luomalla uuden tukipyynnön suostut alla mainittuihin ehtoihin.

KNX-työkalut-ohjelmiston lisenssisopimus pysyy voimassa ilman rajoituksia.

Tarkemmat tiedot

Määritelmät

• "KNX Association" tarkoittaa yritystä KNX Association cvba, jonka päätoimipaikka sijaitsee Diegemissa/Brysselissä (Belgia).
• "KNX-tuki"-työkalu on pääasiassa käytettävissä ‘MyKNX’-alustan kautta oman tukipyynnön luomista/muokkausta varten
• "KNX-tuote" KNX-työkalut-ohjelmiston lisenssisopimuksen mukaan KNX Associationin ohjelmisto
• "KNX-ETS-sovellus" KNX-työkalut-ohjelmiston lisenssisopimuksen mukaan KNX Associationin kehittämä toiminnallinen laajennus ETS:ään
• "Kolmannen osapuolen ETS-sovellus" KNX-työkalut-ohjelmiston lisenssisopimuksen mukaan KNX:n jäsenen kehittämä toiminnallinen laajennus ETS:ään
• "Tukitiimi" henkilö, joka on vastuussa tukitapauksen käsittelemisestä; tämä on yleensä asentaja, voi joissain tapauksissa olla ohjelmistokehittäjä
• "Asiakas" vähintään yhden KNX-tuotteen laillinen omistaja, jolla on ‘MyKNX’-tili

Tuen saatavuus

0. KNX-tuki saadaan seuraavien kanavien kautta:
   • Vastaava valikkokohta asiakkaan ‘MyKNX’-tilillä.
   • Sosiaalinen media (Facebook, Twitter, YouTube).
   • Sähköpostit (support@knx.org, sales@knx.org, info@knx.org, certification@knx.org).
1. KNX Association ei tarjoa tukipuhelinta; tukitiimiä ei saa kiinni puhelimitse. Tukitiimin työntekijä voi kuitenkin ottaa asiakkaaseen yhteyttä puhelimitse, mikäli käsiteltävää asiaa ei pystytä ratkaisemaan täysin tai heti KNX-tuen kautta. Tämä on kuitenkin tukitiimin yksipuolinen päätös.

Tuen laajuus

2. KNX-tukea on saatavissa vain teknisiin ongelmiin/kysymyksiin, jotka liittyvät suoraan KNX-tuotteeseen, jonka asiakas omistaa.
3. KNX-tuki ei sisällä millään tavoin asiakkaan koulutusta. Tämän vuoksi tukitiimi voi jättää huomiotta KNX-järjestelmään ja ohjelmiston tuntemukseen liittyvät kysymykset. Tämäntyyppisiin kysymyksiin tai ongelmiin asiakas saa apua virallisesta KNX-koulutuskeskuksesta tai hankkimalla asianmukaista teknistä aineistoa, esim. MyKNX:n kautta. Lisävaihtoehto on käyttää ETS eCampusta.
4. Tukitiimi yrittää ratkaista tukitapauksen kaikki kohtuullisilla tavoilla. Tapauksessa, jossa ongelmaa ei pystytä ratkaisemaan, tukitiimi ehdottaa vaihtoehtoista ratkaisua. Lisäksi ongelma siirretään KNX-työkaluhallinnalle. Kun KNX-tuotteessa on selvästi ongelma, korjaus tarjotaan mahdollisimman pian. Tukitiimi ei kuitenkaan pysty tiedottamaan asiakkaalle mahdollista päivää, jolloin korjattu versio on saatavissa. Sama pätee, kun vaihtoehtoista ratkaisua ei voida ehdottaa.
5. KNX-sovelluksien tuen tarjoaa KNX Associationin tukitiimi KNX-tuessa.
6. Tuki kolmannen osapuolen ETS-sovelluksille tarjotaan sen vastaavan KNX-jäsenen toimesta, joka on vastuussa omista ETS-sovelluksistaan sekä vastaavasta tuesta. Näiden ETS-sovelluksien tuki käsitellään kuitenkin yksinomaan KNX-tuen kautta.
7. KNX Associationia ei voida pitää vastuussa mistään tukitiimin antamasta virheellisestä tai epätäydellisestä tiedosta.

Käytön rajoitukset

8. Tukitiimi tarjoaa apua sellaisten tietojen palautukseen tai hakuun, joista on tullut käyttökelvottomia tai vioittuneita. Mikäli tiedot kuitenkin osoittautuvat palautuskelvottomiksi, asiakas kantaa vastuun yksin, kun hän ei ole ottanut varmuuskopioita tiedoistaan yleisesti sovellettavien varmuuskopiointisääntöjen mukaan. KNX Associationia ei voida pitää vastuussa tällaisista tilanteista, eikä se ole velvollinen käyttämään enempää aikaa yrittääkseen ratkaista ongelmaa.
9. Tukitiimi ei tarjoa apua käyttöjärjestelmille, jotka eivät vastaa työkaluvaatimuksia. Näitä vaatimuksia voidaan tarkastella virallisen KNX Associationin ohjekeskuksen kautta.
10. Tukitiimi ei tarjoa apua ongelmiin, jotka liittyvät asiakkaan yksittäiseen tietokonelaitteistoon ja/tai sen määritykseen tai asennettuihin käyttöjärjestelmiin, mikäli suoraa suhdetta KNX-tuotteeseen ei havaita tai se ei ole ilmeinen. KNX:ää ei voida pitää vastuussa tällaisesta tilanteesta, eikä se ole velvollinen käyttämään enempää aikaa ratkaistakseen ongelman.
11. Tukitiimi ei tarjoa apua ongelmiin, jotka liittyvät KNX-laitteisiin, mikäli suoraa suhdetta KNX-tuotteeseen ei havaita tai se ei ole ilmeinen. KNX-laitteiden ongelmat käsittelee yksinomaan kunkin laitteen valmistaja/tarjoaja.
12. Tukitiimi ei pysty tarjoamaan apua ongelmiin, jotka liittyvät sertifioimattomiin KNX-laitteisiin, vaikka KNX-tuote olisi mahdollisesti aiheuttanut ongelman.

Määräajat

13. Tukitiimi vastaa yleensä enintään kahden työpäivän sisällä (Belgian työkalenterin perusteella). Mikäli tämä aika ei riitä, kyseisen tukitapauksen asiakkaalle ilmoitetaan siitä. Tämä pätee esimerkiksi kolmannen osapuolen ETS-sovelluksiin, joille yllä mainittua määräaikaa ei aina voida taata.
14. Tyypistä ja monimutkaisuudesta riippuen tukitiimi voi siirtää tukitapauksen ohjelmistokehittäjälle lisätutkimuksia varten. Tässä tapauksessa kappaleessa (13) annettua määräaikaa voidaan pidentää 10 työpäivään.
15. Huolimatta KNX:n sisäisestä tuesta ja valvontajärjestelmästä, asiakas on yksin vastuussa omista tukipyynnöistään. Mikäli tuki jää ilman vastausta, asiakkaan vastuulla on ilmoittaa KNX-tukitiimille puuttuvasta vastauksesta kyseisessä tukitapauksessa.

Viestintä

16. Viestintä asiakkaiden kanssa käsitellään yksinomaisesti KNX-tuen kautta, mukaan lukien mahdollinen tietojen vaihto (esim. KNX-tuotteen diagnostiikkatiedostot). Mikäli tietojen määrä on yllättäen liian suuri, asiakkaalle tarjotaan pääsy verkossa olevaan tallennustilaan (tai vastaava).
17. Mikäli asiakas luo uuden tukitapauksen ongelmalle, jonka hän on tuonut esiin jo aiemmin, annetaan automaattisesti luotu vastaus ja uusi tapaus yhdistetään olemassa olevaan tukitapaukseen.
18. Tukitiimi pystyy vastaamaan hallinnollisen tuen tukitapauksiin seuraavilla kielillä: englanti, hollanti, ranska ja saksa. Teknisessä tuessa suositellut kielet ovat englanti ja saksa; tukitiimi voi kuitenkin vastata myös hollanniksi, ranskaksi, kreikaksi, espanjaksi ja ruotsiksi aiheesta ja tukitiimin jäsenen käytettävyydestä riippuen. Tietyissä olosuhteissa (esim. henkilön poissaolo) ei voida aina taata vastausta suosikkikielillä niiden määräaikojen sisällä, jotka on annettu kohdissa (13) ja (14). Kun asiakas päättää jatkaa viestintää suosikkikielellään, hän myös hyväksyy mahdollisesti esiintyvät viiveet. Pyyntöihin, joita jatketaan englanniksi, ei kohdistu lisäviiveitä.

Kesto ja päättäminen

19. Tukisopimus voidaan irtisanoa ilmoittamalla asiasta KNX Associationille kolmen (3) kuukauden irtisanomisajalla jokaisen neljänneksen lopussa. Irtisanomishetkestä alkaen asiakkaalla ei ole enää oikeutta lisätukeen, joka on kuvattu tämän tukisopimuksen yleisessä ilmoituksessa.
20. Asiakkaalla ei ole oikeutta korvaukseen tai maksun hyvitykseen tai vahingonkorvauksiin, jos hän irtisanoo tämän tukisopimuksen.

Poikkeukset

21. Kaikki oikeudet, joita ei ole nimenomaisesti tässä tukisopimuksessa esitetty, pidätetään.

Hallitseva laki ja kiistat

22. Tukisopimusta hallitaan ja sitä tulkitaan Belgian lain mukaisesti riippumatta mahdollisista lain määräysten ristiriidoista. Brysselin (Belgia) tuomioistuimilla on yksinomainen tuomiovalta kaikissa riita-asioiden tai ristiriitojen ratkaisussa KNX Associationin ja asiakkaan välillä.

Muuta

23. Pyyntöjä tuotesuosituksista ei voida hyväksyä. KNX Associationilla ei ole oikeutta tarjota tällaisia tietoja. Asiakkaita pyydetään tässä tapauksessa katsomaan valmistajan tietoja vastaavilta verkkosivuilta tai ottamaan suoraan yhteyttä KNX-valmistajaan.

Tietojen käsittely ja tietosuoja

24. Tukitapauksen tyypistä ja monimutkaisuudesta riippuen tukitiimi voi pyytää projektitietoja. Nämä voivat olla joko KNX-tuotteen käyttämiä tietoja (esim. viedyt projektitiedostot tai ’Projektin tallennus’ -tiedostot) tai projektiin liittyviä tietoja (projektiraportit, projektin kuvakaappaukset KNX-tuotteen sisällä tms.) Tarjoamalla tällaisia tietoja tukitiimille Asiakas automaattisesti vahvistaa, että on saanut rakennuksen omistajalta luvan lähettää projektitiedot ja asiaankuuluvat tiedostot.
25. Tukitiimi käsittelee asiakas- ja projektitietoja luottamuksellisina eikä koskaan paljasta niitä kolmannelle osapuolelle eikä käytä niitä kaupallisiin tarkoituksiin. Tukitiimi voi kuitenkin käyttää projektitietoja korjatessaan KNX-tuotteisiin joko suoraan tai epäsuorasti liittyviä ongelmia.