Déclaration générale

En tant que propriétaire d'un ou plusieurs produits officiels de KNX Association, vous avez le droit de demander une assistance pour ces derniers. En créant une nouvelle demande d'assistance, vous acceptez les conditions ci-dessous.

Le contrat de licence d'exploitation du logiciel KNX Tools demeure applicable, sans aucune restriction.

Détails

Définitions

• «KNX Association» se réfère à la SCRL KNX Association, dont le siège est établi à Diegem/Bruxelles (Belgique).
• «KNX Support» outil d'assistance accessible principalement via la plateforme ‘MyKNX’ pour créer/modifier vos propres demandes d'assistance.
• «Produit KNX» un logiciel de KNX Association aux termes du contrat de licence d'exploitation KNX Tools.
• «KNX ETS App» une extension fonctionnelle d'ETS, telle que définie dans le contrat de licence d'exploitation KNX Tools et mise au point par KNX Association.
• «ETS App tierce» une extension fonctionnelle d'ETS, telle que définie dans le contrat de licence d'exploitation KNX Tools et mise au point par un membre de KNX.
• «Équipe d'assistance» personne responsable du traitement d'une demande d'assistance. Il s'agit généralement d'un technicien ou, dans certains cas, d’un développeur de logiciel.
• «Client» propriétaire légitime d'au moins un produit KNX, titulaire d'un compte propre et valide ‘MyKNX’.

Disponibilité de l'assistance

0. Le service KNX Support est joignable par l’un des moyens suivants :
   1. Via la rubrique du menu correspondante dans le compte ‘MyKNX’ du client.
   2. Via les médias sociaux (Facebook, Twitter, YouTube).
   3. Par e-mail (support@knx.org, sales@knx.org, info@knx.org, certification@knx.org).
1. KNX Association ne propose pas d'assistance téléphonique en ligne. Dès lors, il est impossible de joindre l'équipe d'assistance par téléphone. Il est toutefois possible que l'équipe d'assistance contacte le client par téléphone s'il s'avère impossible de résoudre totalement ou immédiatement le problème en question via KNX Support. Il s'agit toutefois d'une décision unilatérale de l'équipe d'assistance.

Étendue de l'assistance

2. Le service KNX Support est uniquement destiné à traiter les problèmes/questions directement lié(e)s à un produit KNX dont le client est propriétaire.
3. Le service KNX Support n'inclut aucune formation du client. L'équipe d'assistance n'est en conséquence pas tenue de prendre en compte rigoureusement les questions relatives à la connaissance du système et du logiciel KNX. Pour ces questions ou problèmes, le client devra soit s'adresser à un centre de formation officiel de KNX, soit obtenir la documentation technique appropriée, par exemple via ‘MyKNX’. Une autre option consiste en l'utilisation de l’ETS eCampus.
4. L'équipe d'assistance mettra en œuvre tous les moyens raisonnables pour résoudre une demande d'assistance. Si le problème ne peut être résolu, l'équipe d'assistance proposera une solution alternative. En outre, le problème sera transmis au responsable KNX Tool. Si un produit KNX présente un défaut manifeste, celui-ci sera corrigé dans les plus brefs délais. L'équipe d'assistance n'est cependant pas à même d'indiquer une date à laquelle la version corrigée sera potentiellement disponible. Il en va de même lorsqu'aucune solution alternative n'a pu être suggérée.
5. L'assistance pour KNX ETS Apps est proposée par l'équipe d'assistance de KNX Association via le service KNX Support.
6. L'assistance concernant les ETS Apps tierces est fournie par le membre KNX concerné, qui est responsable de ses propres ETS Apps et de l'assistance y afférente. L'assistance relative à ces ETS Apps est toutefois traitée exclusivement via KNX Support.
7. KNX Association ne peut être tenue pour responsable d’informations incorrectes ou incomplètes que l'équipe d'assistance pourrait éventuellement fournir.

Limites d'utilisation

8. L'équipe d'assistance intervient dans la récupération ou la restauration de données devenues inutilisables ou corrompues ; cependant, si les données s’avèrent irrécupérables, le client assume l'entière responsabilité à cet égard lorsqu'il n'a pas effectué de sauvegarde de ses données conformément aux règles généralement applicables en la matière. KNX Association décline toute responsabilité dans de tels cas et n'est pas tenue de consacrer davantage de temps à la résolution de ce problème.
9. L'équipe d'assistance n'intervient pas pour les problèmes ou questions liés à des systèmes d'exploitation qui ne répondent pas à la configuration requise pour l'outil. Cette configuration requise peut être consultée en suivant le lien ci-après vers le Centre d’aide officiel de KNX Association.
10. L'équipe d'assistance n'intervient pas pour les problèmes liés à l'équipement informatique personnel du client et/ou à sa configuration ou aux systèmes d'exploitation installés, si aucun lien direct avec un produit KNX ne peut être mis en évidence ou n'est apparent. KNX décline toute responsabilité dans de telles situations et n'est pas tenue de consacrer davantage de temps à la résolution de ce problème.
11. L'équipe d'assistance n'intervient pas pour les problèmes liés aux appareils KNX, si aucun lien direct avec un produit KNX ne peut être mis en évidence ou n'est apparent. Les problèmes relatifs aux appareils KNX sont exclusivement traités par le fabricant/fournisseur de l'appareil.
12. L'équipe d'assistance ne peut proposer d'aide pour les problèmes liés à des appareils non certifiés KNX, même si le problème est potentiellement causé par un produit KNX.

Retards

13. L'équipe d'assistance réagit généralement dans un délai maximum de deux jours ouvrables (selon le calendrier belge). Si ce délai est insuffisant, le client sera informé via le dossier d'assistance concerné. Cela s'applique par exemple aux ETS Apps tierces, lorsque le délai susmentionné ne peut pas toujours être garanti.
14. En fonction du type et de la complexité du dossier, l'équipe d'assistance peut transférer celui-ci à un développeur pour un examen approfondi. Le cas échéant, le délai mentionné au paragraphe (13) peut être prolongé jusqu'à 10 jours ouvrables.
15. Indépendamment du système d'assistance et de surveillance interne KNX, le client demeure seul responsable de ses dossiers d'assistance. Si une demande d'assistance reste sans réponse, il appartient au client d'informer l’équipe d’assistance de l'absence de réaction dans le dossier d'assistance concerné.

Communication

16. La communication avec les clients passe exclusivement par le service KNX Support, y compris les éventuels échanges de données (les fichiers journaux de produits KNX, par exemple). Si, contrairement aux attentes, le volume de données s'avère trop important, un accès à un espace de stockage en ligne (ou similaire) sera accordé au client.
17. Si le client crée un nouveau dossier d'assistance pour une question qu'il a déjà soulevée auparavant, une réponse automatique sera générée et le nouveau dossier sera fusionné avec le dossier d’assistance existant.
18. L'équipe d'assistance peut répondre aux demandes d'assistance administrative dans les langues suivantes : anglais, néerlandais, français et allemand. Pour l’assistance technique, les langues privilégiées seront l’anglais et l’allemand ; cependant, l’équipe d’assistance peut également répondre en néerlandais, français, grec, espagnol et suédois, selon le sujet et la disponibilité des membres de l’équipe d’assistance. Dans certaines circonstances (comme l'absence d'une personne), il est possible que la réponse dans la langue privilégiée ne puisse être garantie dans les délais mentionnés aux points (13) et (14). Si le client décide de poursuivre la communication dans sa langue privilégiée, il accepte par conséquent les retards susceptibles de se produire. Les demandes poursuivies en anglais ne font pas l'objet d'un délai supplémentaire.

Durée et résiliation

19. Le présent contrat d'assistance peut être résilié par le client moyennant un délai de préavis de trois (3) mois au terme de chaque trimestre. Au moment de la cessation du contrat, le client n'est plus habilité à recevoir l'assistance décrite dans la déclaration générale du présent contrat d'assistance.
20. Le client n'aura droit à aucune indemnité ni au paiement d'une compensation ou de dommages-intérêts en cas de résiliation du présent contrat d'assistance.

Exceptions

21. Tous les droits qui ne sont pas mentionnés expressément dans le présent contrat d'assistance sont réservés.

Droit applicable et règlement des litiges

22. Le présent contrat d'assistance est régi par le droit belge, nonobstant tout conflit de droit. Les tribunaux de Bruxelles (Belgique) jouissent de la compétence exclusive pour la résolution de tous les litiges ou controverses survenant entre KNX Association et le client.

Divers

23. Les demandes de recommandation de produit ne peuvent être acceptées. KNX Association n'est pas habilitée à fournir de telles informations. Le cas échéant, les clients sont priés de consulter les informations du fabricant sur les sites Internet respectifs ou de prendre contact directement avec le fabricant KNX.

Traitement et protection des données

24. Selon le type et la complexité d’un dossier d’assistance, l’équipe d’assistance peut demander à obtenir les données du projet. Il peut s’agir de données utilisées par un produit KNX (par exemple, de fichiers de projet exportés ou de fichiers ‘Project Store’) ou de données relatives au projet (par exemple, rapports de projet, captures d’écran du projet d’un produit KNX, etc.). En fournissant ces données à l’équipe d’assistance, le client confirme automatiquement avoir reçu l’autorisation du propriétaire du bâtiment de télécharger les informations du projet et/ou les fichiers correspondants.
25. L’équipe d’assistance préserve la confidentialité des données relatives au client et au projet et s’engage à ne jamais les divulguer à un tiers et à ne pas les utiliser à des fins commerciales. Cependant, les données du projet peuvent être exploitées par l’équipe d’assistance pour corriger des problèmes liés directement ou indirectement aux produits KNX.