Dichiarazione generale

Il proprietario di uno o più prodotti ufficiali di KNX Association ha diritto a richiedere l’assistenza per gli stessi. Creando una nuova richiesta di assistenza, l’utente accetta le condizioni riportate di seguito.

Il Contratto di licenza software per strumenti KNX resta applicabile senza restrizioni.

Dettagli

Definizioni

• “KNX Association” indicherà KNX Association cvba con sede a Diegem/Bruxelles (Belgio).
• “Assistenza KNX” strumento accessibile principalmente attraverso la piattaforma ‘MyKNX’ per creare/modificare una richiesta di assistenza propria
• “Prodotto KNX” secondo il Contratto di licenza software per strumenti KNX un software di KNX Association
• “App ETS KNX” secondo il Contratto di licenza software per strumenti KNX un’estensione funzionale di ETS, sviluppata da KNX Association
• “App ETS di terzi” secondo il Contratto di licenza software per strumenti KNX un’estensione funzionale di ETS, sviluppata da KNX Association
• “Team di assistenza” persona responsabile della gestione di un caso in assistenza, generalmente un tecnico, talvolta anche uno sviluppatore software
• “Cliente” legittimo proprietario di almeno un prodotto KNX con un proprio account valido ‘MyKNX’

Assistenza disponibile

0. L’Assistenza KNX è raggiungibile tramite i seguenti canali:
   • Voce di menu corrispondente nell’account ‘MyKNX’ del cliente.
   • Social Media (Facebook, Twitter, YouTube).
   • Email (support@knx.org, sales@knx.org, info@knx.org, certification@knx.org).
1. KNX Association non fornisce una hotline di assistenza, quindi il relativo Team di assistenza non è raggiungibile telefonicamente. Il collaboratore del Team di assistenza può tuttavia essere in contatto telefonico con il cliente, qualora sia impossibile risolvere, completamente o immediatamente, il problema in questione tramite l’Assistenza KNX. Si tratta comunque di una decisione unilaterale del Team di assistenza.

Portata dell’assistenza

2. L’Assistenza KNX è disponibile soltanto per problemi/questioni tecniche direttamente correlate a un prodotto KNX di proprietà del cliente.
3. L’Assistenza KNX non include in alcun caso la formazione del cliente. Di conseguenza, il Team di assistenza non è tenuto a considerare rigorosamente le questioni relative alla conoscenza del software e del sistema KNX. Per questioni o problemi di questo tipo, il cliente può rivolgersi a un centro di formazione KNX ufficiale oppure acquisire testi tecnici idonei, per es. tramite MyKNX. Un’ulteriore opzione è l’utilizzo di ETS eCampus.
4. Il Team di assistenza si impegnerà con ogni mezzo ragionevole a risolvere i casi in assistenza. Qualora un problema non sia risolvibile, il Team di assistenza proporrà una soluzione alternativa. Il problema sarà inoltre reindirizzato al Tool Manager KNX. Quando un prodotto KNX presenta chiaramente un errore, la correzione sarà fornita tempestivamente. Il Team di assistenza tuttavia non è in grado di informare il cliente dell’eventuale data in cui sarà disponibile la versione corretta. Lo stesso dicasi qualora non vi sia una soluzione alternativa da suggerire.
5. L’assistenza per le App ETS KNX è fornita dal Team di assistenza di KNX Association in Assistenza KNX.
6. L’assistenza per App ETS di terzi è fornita dal rispettivo membro KNX, responsabile delle proprie App ETS e della relativa assistenza. L’assistenza per queste App ETS è comunque gestita esclusivamente tramite l’Assistenza KNX.
7. KNX Association non può essere ritenuta responsabile di informazioni non corrette o incomplete del Team di assistenza.

Limite di utilizzo

8. Il Team di assistenza fornisce supporto per il recupero o il ripristino di dati divenuti inutilizzabili o danneggiati; tuttavia, qualora si rivelino irrecuperabili, il cliente sarà il solo responsabile del mancato backup dei propri dati secondo le regole di backup generalmente applicabili. KNX Association non può essere ritenuta responsabile di tali situazioni né obbligata a dedicare altro tempo nel tentativo di risolvere il problema.
9. Il Team di assistenza non fornisce assistenza per i sistemi operativi che non soddisfano i requisiti dello strumento, visualizzabili tramite il centro di assistenza ufficiale di KNX Association.
10. Il Team di assistenza non fornisce assistenza per problemi relativi alla singola attrezzatura PC del cliente e/o alla relativa configurazione o ai sistemi operativi installati, qualora non si rilevi o risulti evidente una diretta correlazione a un prodotto KNX. KNX non può essere ritenuta responsabile di tale situazione né obbligata a dedicare altro tempo alla soluzione del problema.
11. Il Team di assistenza non fornisce assistenza per problemi relativi a dispositivi KNX, qualora non si rilevi o risulti evidente una diretta correlazione a un prodotto KNX. I problemi con i dispositivi KNX riguardano esclusivamente il rispettivo produttore/fornitore del dispositivo
12. Il Team di assistenza non può fornire supporto per problemi relativi a dispositivi KNX non certificati, sebbene possano essere causati da un prodotto KNX.

Tempistica

13. Il Team di assistenza risponde solitamente entro due giorni lavorativi massimo (in base al calendario lavorativo belga). Qualora tale tempo non sia sufficiente, il cliente sarà informato sul rispettivo caso in assistenza. Ciò si applica per esempio alle App ETS di terzi, laddove il termine sopra-indicato non può essere sempre garantito.
14. In funzione della tipologia e della complessità, il Team di assistenza può trasferire un caso in assistenza a uno sviluppatore software per ulteriori indagini. In questo caso, la tempistica riportata al paragrafo (13) può essere estesa fino a 10 giorni lavorativi.
15. Indipendentemente dall’assistenza interna KNX e dal sistema di sorveglianza, il cliente resta il solo responsabile delle proprie richieste di assistenza. Qualora una richiesta non riceva risposta, il cliente è tenuto a informare il Team di assistenza KNX della mancata risposta in merito al caso in questione.

Comunicazione

16. La comunicazione con i clienti è gestita esclusivamente tramite l’Assistenza KNX, compreso l’eventuale scambio di dati (per es. file diagnostici sul prodotto KNX). Qualora la quantità di dati risulti inaspettatamente eccessiva, al Cliente verrà offerto un accesso per lo stoccaggio online (o simile).
17. Qualora il cliente crei un nuovo caso in assistenza per una questione già sollevata in precedenza, verrà generata una risposta automatica e il nuovo caso sarà unito a quello esistente.
18. Il Team di assistenza può risolvere i casi in assistenza per supporto amministrativo nelle seguenti lingue: inglese, olandese, francese e tedesco. Le lingue preferenziali per l’assistenza tecnica sono inglese e tedesco, sebbene il Team di assistenza possa rispondere anche in olandese, francese, greco, spagnolo e svedese in funzione dell’argomento e della disponibilità dei componenti del Team In determinate condizioni (per es. carenza di personale), non è possibile garantire sempre la risposta nella lingua preferenziale entro il termine indicato in (13) e (14). Qualora il Cliente decida di continuare a comunicare nella lingua preferenziale, accetta il verificarsi di possibili ritardi derivanti da ciò. Le richieste portate avanti in inglese non sono soggette a ulteriori ritardi.

Durata e conclusione

19. Il presente Contratto di assistenza con KNX Association può essere concluso con preavviso fino a tre (3) mesi alla fine di ogni trimestre. Dal momento della conclusione, il cliente non ha più diritto a un ulteriore supporto come descritto nella Dichiarazione generale del presente contratto di assistenza.
20. Il Cliente non avrà diritto ad alcun indennizzo o pagamento per risarcimento o danni in caso di conclusione del presente Contratto di assistenza.

Eccezioni

21. Tutti i diritti non esplicitamente indicati dal presente Contratto di assistenza sono riservati.

Legge vigente e controversia

22. Il presente Contratto di assistenza sarà regolato e interpretato in conformità alla legislazione belga indipendentemente da eventuali conflitti delle disposizioni di legge. Il foro di Bruxelles (Belgio) ha la giurisdizione esclusiva nella risoluzione di qualsiasi controversia o contrasto tra KNX Association e il Cliente.

Varie

23. Le richieste di raccomandazione del prodotto sono inaccettabili. KNX Association non ha diritto di fornire tali informazioni. In questo caso, si richiede ai Clienti di consultare i dati del produttore sui rispettivi siti web o stabilire un contatto diretto con il produttore KNX.

Gestione e protezione dati

24. In funzione della tipologia e della complessità del caso in questione, il Team di assistenza può richiedere i dati del progetto. Possono essere i dati utilizzati da un prodotto KNX (per es. file di progetto esportati o file ‘Project Store’) oppure i dati relativi a progetti (per es. report su progetti, screenshot del progetto in un prodotto KNX, ecc.). Fornendo tali dati al Team di assistenza, il Cliente conferma automaticamente di essere stato autorizzato dal proprietario dell’edificio a caricare le informazioni sul progetto e i relativi file.
25. Il Team di assistenza tratta i dati relativi al Cliente e al progetto come riservati e non li divulgherà in alcun caso a terzi, né li utilizzerà per scopi commerciali. I dati del progetto sono tuttavia utilizzabili dal Team di assistenza per risolvere, direttamente o indirettamente, i problemi relativi a prodotti KNX.