Algemeen

U hebt een of meer officiële producten van KNX Association in uw bezit en daardoor kunt u een beroep doen op support. Als u een nieuw supportverzoek indient, betekent dit dat u akkoord gaat met de hierna volgende voorwaarden.

De KNX Tools Software-licentieovereenkomst blijft onverkort geldig.

Bijzonderheden

Definities

• 'KNX Association' KNX Association cvba met hoofdzetel in Diegem/Brussel (België)
• 'KNX Support' tool die hoofdzakelijk via 'My KNX' toegankelijk is en waarmee u een supportverzoek kunt opstellen/bewerken
• 'KNX-product' software van KNX Association volgens de KNX Tools Software License Agreement
• 'KNX ETS App' een door KNX Association ontwikkelde functionele extensie van ETS volgens de KNX Tools Software License Agreement
• 'Third Party ETS App' een door een lid van KNX ontwikkelde functionele extensie volgens de KNX Tools Software License Agreement
• 'Supportteam' verantwoordelijke voor de support. Dit is doorgaans een technicus, maar kan in bepaalde gevallen ook een softwareontwikkelaar zijn
• 'Klant' rechtmatige eigenaar van ten minste een KNX-product met een geldige eigen 'My KNX'-account

Beschikbaarheid support

0. KNX Support is beschikbaar via de volgende kanalen:
   • De overeenkomstige menu-invoer in de ‘MyKNX’-account van de klant.
   • Sociale media (Facebook, Twitter, YouTube).
   • E-mails (support@knx.org, sales@knx.org, info@knx.org, certification@knx.org).
1. KNX Association biedt geen hotline support en bijgevolg kan er niet worden gebeld met het supportteam. De medewerker van het supportteam kan de klant wel zelf opbellen als het probleem niet volledig of meteen kan worden opgelost via KNX Support. Dit is echter een eenzijdige beslissing van het supportteam.

Reikwijdte support

2. KNX Support is enkel beschikbaar voor technische problemen/vragen die rechtstreeks betrekking hebben op een KNX-product waarvan de klant eigenaar is.
3. KNX Support biedt in geen geval een opleiding aan de klant. Het supportteam hoeft dus niet noodzakelijk te antwoorden op vragen over het KNX-systeem en de software. Voor dergelijke vragen en problemen kan de klant zich richten tot een officieel KNX-opleidingscentrum of bijvoorbeeld via MyKNX de gepaste technische documentatie kopen. Hij kan verder ook gebruikmaken van ETS eCampus.
4. Het supportteam doet al wat redelijk mogelijk is om een oplossing voor het supportverzoek te vinden. Als het probleem niet kan worden opgelost, stelt het supportteam een andere oplossing voor. Daarnaast wordt het probleem verwezen naar de KNX Tool Manager. Als een KNX-product duidelijk een fout bevat, wordt deze zo snel mogelijk gecorrigeerd. Het supportteam kan de klant echter niet meedelen wanneer de gecorrigeerde versie precies beschikbaar zal zijn. Dit geldt ook als geen alternatieve oplossing kon worden voorgesteld.
5. Support voor KNX ETS Apps wordt geboden door het supportteam van KNX Association in KNX Support.
6. Support voor Third Party ETS Apps wordt geboden door het lid van KNX dat aansprakelijk is voor de eigen ETS Apps en de support ervoor. De support voor deze ETS Apps wordt echter uitsluitend via KNX Support afgehandeld.
7. KNX Association kan niet aansprakelijk worden gesteld voor verkeerde of onvolledige informatie van het supportteam.

Gebruiksbeperking

8. Het supportteam biedt assistentie om onbruikbare of corrupte gegevens te recupereren. Als de gegevens echter niet kunnen worden gerecupereerd, is enkel de klant aansprakelijk als hij geen back-up heeft gemaakt van zijn gegevens in overeenstemming met de regels die algemeen van toepassing zijn voor het maken van back-ups. In dergelijke gevallen kan KNX Association niet aansprakelijk worden gesteld en is het niet verplicht om nog tijd te besteden aan pogingen om het probleem op te lossen.
9. Het supportteam biedt geen support voor besturingssystemen die niet voldoen aan de vereisten voor de tool. Deze vereisten zijn te vinden via het officiële KNX Association-helpcentrum.
10. Het supportteam biedt geen support voor problemen die verband houden met depc-apparatuur en/of configuratie van de klant of met de geïnstalleerde besturingssystemen als er geen direct verband blijkt te bestaan of kan worden vastgesteld met een KNX-product. In een dergelijk geval kan KNX Association niet aansprakelijk worden gesteld en is het niet verplicht om nog tijd te besteden aan het oplossen van het probleem.
11. Het supportteam biedt geen support voor problemen met apparaten van KNX als er geen rechtstreeks verband kan worden vastgesteld of blijkt te bestaan met een KNX-product. Problemen met apparaten van KNX worden uitsluitend behandeld door de respectieve producent/leverancier van het apparaat.
12. Het supportteam kan geen support bieden voor problemen in verband met niet-gecertificeerde apparaten van KNX, zelfs als een KNX-product het probleem mogelijk veroorzaakt.

Antwoordtermijn

13. Het supportteam antwoordt doorgaans binnen uiterlijke twee werkdagen (op basis van de Belgische werkkalender). Mocht deze termijn onvoldoende zijn, ontvangt de klant met het concrete supportverzoek een melding. Dit geldt bijvoorbeeld voor Third Party ETS Apps waarbij de hiervoor gemelde termijn niet steeds kan worden gegarandeerd.
14. Afhankelijk van het type en de complexiteit kan het supportteam een supportverzoek voor verder onderzoek overmaken aan een softwareontwikkelaar. In dit geval kan de in paragraaf (13) opgegeven termijn worden verlengd tot maximaal 10 werkdagen.
15. Ongeacht het interne support- en controlesysteem van KNX blijft enkel de klant aansprakelijk voor zijn eigen supportverzoeken. Als een verzoek onbeantwoord blijft, is de klant verantwoordelijk om het KNX-supportteam ervan op de hoogte te brengen dat er nog geen antwoord is gegeven op het overeenkomstige supportverzoek.

Communicatie

16. Communicatie met klanten wordt uitsluitend via KNX Support afgehandeld, inclusief mogelijke gegevensuitwisseling (bijvoorbeeld KNX Product-diagnosefiles). Mocht de hoeveelheid gegevens onverwacht te omvangrijk zijn, wordt de toegang tot een online-opslagplaats (of iets dergelijks) aangeboden aan de Klant.
17. Mocht de klant een nieuw supportverzoek indienen voor een probleem dat al eerder werd behandeld, wordt een automatisch antwoord gegenereerd en wordt het nieuwe verzoek met het bestaande supportverzoek samengevoegd.
18. Het supportteam kan supportverzoeken voor administratieve support in de volgende talen beantwoorden: Engels, Nederlands, Frans en Duits. Voor technische ondersteuning zijn de voorkeurstalen Engels en Duits. Het is echter mogelijk dat het supportteam ook in het Nederlands, Frans, Grieks, Spaans en Zweeds antwoordt, afhankelijk van het onderwerp en de beschikbaarheid van het lid van het supportteam. Onder bepaalde omstandigheden (bijvoorbeeld bij afwezigheid van een persoon) kan niet worden gegarandeerd dat het antwoord in de voorkeurstalen wordt gegeven binnen de termijnen die in (13) en (14) zijn opgegeven. Als de klant beslist om de communicatie in zijn voorkeurstaal voort te zetten, aanvaardt hij bijgevolg dat er mogelijk vertragingen optreden. Voor verzoeken die verder in het Engels worden afgehandeld treden er geen verdere vertragingen op.

Duur en beëindiging

19. Deze Supportovereenkomst kan drie (3) maanden van tevoren op het einde van elk kwartaal bij KNX Association worden opgezegd. Na de beëindiging kan de klant geen aanspraak meer maken op verdere support zoals beschreven onder Algemeen in deze supportovereenkomst.
20. De klant heeft geen recht op een vergoeding, schadeloosstelling of schadevergoeding als deze supportovereenkomst is beëindigd.

Uitzonderingen

21. Alle rechten die niet uitdrukkelijk in deze supportovereenkomst ter sprake komen, zijn voorbehouden.

Toepasselijk recht en geschillen

22. Het Belgische recht is van toepassing op deze supportovereenkomst en ongeacht eventuele conflictregelingen dient zij in de betekenis van het Belgische recht te worden opgevat. Uitsluitend de rechtbanken van Brussel (België) zijn bevoegd voor het beslechten van alle geschillen of disputen tussen KNX Association en de Klant.

Diversen

23. Er wordt niet ingegaan op verzoeken om producten aan te bevelen. KNX Association is niet bevoegd om dergelijke informatie te verstrekken. In dit geval worden de klanten verzocht om de informatie van de fabrikant te raadplegen op de betrokken websites of om rechtstreeks contact op te nemen met de fabrikant van KNX.

Omgaan en verwerken van gegevens

24. Afhankelijk van het soort en de complexiteit van een supportverzoek kan het supportteam projectgegevens vragen. Dit zijn ofwel gegevens die door een KNX-product worden gebruikt (bv. geëxporteerde projectbestanden of ‘Projectopslag’-bestanden) of projectgerelateerde gegevens (bv. projectverslagen, screenshots van het project binnen een KNX-product, enz.). Door dergelijke gegevens aan het supportteam te verschaffen, bevestigt de klant automatisch dat hij toestemming heeft gekregen van de gebouweigenaar om de projectinformatie en/of relevante bestanden te uploaden.
25. Het supportteam behandelt de klantengegevens en de projectgegevens vertrouwelijk. Deze gegevens worden nooit openbaar gemaakt aan een derde partij, noch gebruikt voor commerciële doeleinden. Projectgegevens kunnen echter door het supportteam worden gebruikt voor het oplossen van problemen die ofwel rechtstreeks of onrechtstreeks betrekking hebben op KNX-producten.