Allmän information

Som ägare till en eller flera officiella produkter från KNX Association har du rätt att begära support för dessa. Genom att skapa en ny supportförfrågan godkänner du följande villkor.

Licensavtalet för KNX-programvaruverktyg fortsätter att gälla utan begränsningar.

Detaljer

Definitioner

• ”KNX Association” syftar på KNX Association cvba, Diegem/Bryssel (Belgien).
• ”KNX-support” avser verktyget som främst nås via plattformen ”MyKNX” för att skapa/redigera en egen supportförfrågan
• ”KNX-produkten” är enligt licensavtalet för KNX-programvaruverktyg ett program som tillhör KNX Association
• ”KNX ETS-appen” är enligt licensavtalet för KNX-programvaruverktyg ett funktionellt tillägg till ETS, som utvecklats av KNX Association
• ”Tredje parts ETS-app” är enligt licensavtalet för KNX-programvaruverktyg ett funktionellt tillägg till ETS, som utvecklats av en KNX-medlem
• ”Supportteam” avser personer som är ansvariga för att hantera ett supportärende. De är i allmänhet tekniker, men kan i vissa fall även vara programutvecklare
• ”Kund” avser rättmätig ägare av åtminstone en KNX-produkt med eget ”MyKNX” -konto

Supporttillgänglighet

0. Du kan nå KNX-support via följande kanaler:
   • Motsvarande menyalternativ i ”MyKNX”-kontot för kunden.
   • Sociala medier (Facebook, Twitter, YouTube).
   • E-post (support@knx.org, sales@knx.org, info@knx.org, certification@knx.org).
1. KNX Association erbjuder inte support via hotline; därför kan supportteamet inte nås via telefon. Medarbetaren från supportteamet kan däremot ta kontakt med kunden om det är omöjligt att lösa problemet helt eller delvis via KNX-support. Detta är dock ett beslut som fattas ensidigt av supportteamet.

Supportens omfattning

2. KNX-support är endast tillgängligt för tekniska problem/frågor som är direkt relaterade till en KNX-produkt som ägs av kunden.
3. KNX-support omfattar inte kundutbildning av något slag. Följaktligen behöver frågor som rör KNX-systemet och programkunskapen inte strikt beaktas av supportteamet. För dessa typer av frågor eller problem bör kunden antingen vända sig till ett officiellt KNX-utbildningscenter eller skaffa lämplig teknisk litteratur, t.ex. via MyKNX. Ett annat alternativ är att använda sig av ETS eCampus.
4. Supportteamet strävar efter att lösa supportfall med alla rimliga medel. Supportteamet föreslår en alternativ lösning om ett problem inte kan lösas. Dessutom omdirigeras problemet till KNX Tool Manager. Vi åtgärdar uppenbara fel på KNX-produkter så snart som möjligt. Supportteamet kan emellertid inte informera kunden om vilket datum en eventuell korrigerad version finns tillgänglig. Detsamma gäller när ingen alternativ lösning kan föreslås.
5. Stöd för KNX ETS-appar erbjuds av supportteamet för KNX Association i KNX-support.
6. Stöd för tredje parts ETS-appar tillhandahålls av respektive KNX-medlem, som ansvarar för sina egna ETS-appar samt motsvarande support. Stödet för dessa ETS-appar hanteras emellertid exklusivt via KNX-support.
7. KNX Association kan inte hållas ansvarigt för felaktig eller ofullständig information från supportteamet.

Begränsningar och tillåten användning

8. Supportteamet hjälper till att återhämta eller återställa data som har blivit oanvändbara eller korrupta. Om det dock inte går att återfå dessa data har kunden ensam ansvaret om han/hon inte har säkerhetskopierat sina data enligt allmänt tillämpliga säkerhetsregler. KNX Association kan inte hållas ansvarigt för sådana situationer och är inte skyldigt att lägga ner ytterligare tid på att försöka lösa problemet.
9. Supportteamet erbjuder inte hjälp för operativsystem som inte uppfyller kraven för verktyget. Du finner dessa krav i KNX Associations officiella hjälpcenter.
10. Supportteamet erbjuder inte hjälp för att lösa problem som rör kundens individuella datorutrustning och/eller dess konfiguration eller för de installerade operativsystemen, om inte problemet på något sätt hör ihop med en KNX-produkt. KNX kan inte hållas ansvarigt för sådana situationer och är inte skyldigt att lägga ner ytterligare tid på att lösa problemet.
11. Supportteamet tillhandahåller inte hjälp för problem som rör KNX-enheter om inte dessa problem på något sätt hör ihop med en KNX-produkt. Problem med KNX-enheter hanteras endast av respektive tillverkare/leverantör.
12. Supportteamet kan inte erbjuda hjälp för problem som är relaterade till icke-certifierade KNX-enheter, även om problemet eventuellt orsakas av en KNX-produkt.

Förseningar

13. Supportteamet svarar vanligen inom högst två arbetsdagar (enligt den belgiska arbetskalendern). Om denna tid inte räcker informeras kunden i respektive supportfall. Detta gäller till exempel för ETS-appar från tredje part, där ovanstående svarstid inte alltid kan garanteras.
14. Beroende på typ och komplexitet kan supportteamet överföra ett supportfall till en programutvecklare för vidare utredning. I det fallet kan svarstiden i punkt (13) förlängas ända upp till 10 arbetsdagar.
15. Oberoende av KNX:s interna support och övervakningssystem är kunden ensamt ansvarig för sina egna supportförfrågningar. Om ett supportärende förblir obesvarat är det kundens ansvar att informera KNX:s supportteam om att svaret uteblivit i supportärendet.

Kommunikation

16. Kommunikation med kunder hanteras exklusivt via KNX-support, inklusive möjligheten till datautbyte (t.ex. diagnostikfiler för en KNX-produkt). Kunden erbjuds åtkomst till en online-lagringsplats (eller liknande) om mängden data blir oväntat stor.
17. Om kunden skapar ett nytt supportärende för ett problem som han/hon redan har tagit upp tidigare, genereras ett ärende automatiskt och det nya ärendet slås samman med det befintliga supportärendet.
18. Supportteamet kan svara på supportärenden för administrativt stöd på följande språk: Engelska, nederländska, franska och tyska Föredragna språk för tekniskt stöd är engelska och tyska, men supportteamet kan även svara på nederländska, franska, grekiska, spanska och svenska beroende på ämnet och tillgängligheten hos supportteamet. Under vissa förhållanden (t.ex. om en person är frånvarande) kan svaret på föredraget språk inom de svarstider som anges i (13) och (14) inte alltid garanteras. När kunden bestämmer sig för att fortsätta kommunikationen på sitt föredragna språk, accepterar han/hon följaktligen eventuella förseningar. Förfrågningar som fortsätter på engelska är inte föremål för ytterligare förseningar.

Varaktighet och uppsägning

19. Supportavtalet med KNX Association kan avslutas med tre (3) månaders uppsägningstid från slutet av varje kvartal. När avtalet sägs upp har kunden inte längre rätt till ytterligare stöd enligt villkoren i supportavtalet.
20. Kunden har ingen rätt till motgaranti, gottgörelse eller skadestånd vid uppsägning av detta supportavtal.

Undantag

21. Alla rättigheter som inte uttryckligen anges i detta supportavtal förbehålls.

Tillämplig lag och tvister

22. Detta supportavtal regleras av och tolkas enligt belgisk lag, utan hänsyn till konflikter mellan lagbestämmelser. Domstolarna i Bryssel (Belgien) har exklusiv jurisdiktion för att lösa alla tvister eller mål mellan KNX Association och kunden.

Övrigt

23. Begäran om produktrekommendation kan inte tillgodoses. KNX Association har inte rätt att tillhandahålla sådan information. Kunderna ombeds i detta fall att läsa tillverkarens information på respektive webbplats eller ta direktkontakt med KNX-tillverkaren.

Hantering och skydd av data

24. Supportteamet kan begära in projektdata beroende på typen och komplexiteten av supportärendet. Det kan antingen vara data som används av en KNX-produkt (t.ex. exporterade projektfiler eller ”Project Store”-filer) eller projektrelaterade data (t.ex. projektrapporter, skärmdumpar av projektet inom en KNX-produkt o.s.v.). Genom att tillhandahålla sådan information till supportteamet bekräftar kunden automatiskt att denne har fått tillstånd från byggnadsägaren att ladda upp projektinformationen eller relevanta filer.
25. Supportteamet behandlar både kunduppgifter och projektdata som konfidentiella och kommer aldrig att lämna ut dem till tredje part eller använda dem för kommersiella ändamål. Projektdata kan däremot användas av supportteamet för att åtgärda problem som rör KNX-produkter, antingen direkt eller indirekt.