Wenn ein Ticket erstellt wird, erhält es automatisch den Status 'Offen', was bedeutet, dass eine Aktion von KNX erforderlich ist.
Gleichzeitig wird eine E-Mail-Benachrichtigung an den Kunden (einschließlich aller im CC-Feld des Tickets aufgeführten Personen) gesendet mit dem Hinweis, dass die Anfrage erfolgreich bei KNX eingegangen ist.
Wenn KNX auf ein Ticket antwortet, erhält es automatisch den Status 'Ausstehend', was bedeutet, dass eine Aktion des Kunden erforderlich ist.
Reagiert der Kunde nicht innerhalb von 3 Tagen nach der Antwort von KNX, erhält das Ticket automatisch den Status „Gelöst“. Es wird eine E-Mail an den Kunden (einschließlich aller im CC-Feld des Tickets aufgeführten Personen) versandt, in der mitgeteilt wird, dass das Ticket als gelöst markiert wurde, da seit der letzten Antwort von KNX keine Reaktion mehr eingegangen ist. Der Kunde kann weiterhin antworten, wodurch der Status des Tickets automatisch wieder auf „Offen“ gesetzt wird, d. h., ohne dass ein zusätzliches (Folge-)Ticket erstellt werden muss.
Sollte der Kunde auch innerhalb von 10 Tagen, nachdem der Status des Tickets auf „Gelöst“ gesetzt wurde (d. h. 13 Tage nach der letzten Reaktion von KNX), nicht reagieren, wird der Status des Tickets automatisch auf „Geschlossen“ gesetzt. Um auf das Ticket zu reagieren (z. B. um weitere Informationen hinzuzufügen), muss der Kunde ein zusätzliches Folgeticket erstellen.