Wenn ein Ticket erstellt wird, erhält es automatisch den Status 'Offen', was bedeutet, dass eine Aktion von KNX erforderlich ist.
Gleichzeitig wird eine E-Mail-Benachrichtigung an den Kunden (einschließlich aller im CC-Feld des Tickets aufgeführten Personen) gesendet mit dem Hinweis, dass die Anfrage erfolgreich bei KNX eingegangen ist.
Wenn KNX auf ein Ticket antwortet, erhält es automatisch den Status 'Ausstehend', was bedeutet, dass eine Aktion des Kunden erforderlich ist.
Wenn der Kunde nicht innerhalb von 7 Tagen nach der Reaktion von KNX reagiert, wird eine E-Mail an den Kunden (einschließlich aller im CC-Feld des Tickets aufgeführten Personen) gesandt, in der mitgeteilt wird, dass seit der letzten Antwort von KNX keine Reaktion erfolgt ist.
Wenn der Kunde nach weiteren 7 Tagen immer noch nicht reagiert (also 14 Tage nach der letzten Reaktion von KNX), dann erhält das Ticket automatisch den Status 'Gelöst'. Der Kunde kann immer noch antworten, wodurch der Status des Tickets automatisch auf 'Offen' zurückgesetzt wird, d.h. ohne dass ein zusätzliches (Folge)-Ticket erstellt werden muss.
Wenn der Kunde immer noch nicht innerhalb von 10 Tagen reagiert, nachdem der Ticket-Status auf 'Gelöst' gesetzt wurde (also 24 Tage später) wird der Status des Tickets automatisch auf 'Geschlossen' gesetzt. Um auf das Ticket zu reagieren (z. B. um mehr Informationen hinzuzufügen), muss der Kunde ein zusätzliches Folgeticket erstellen.<\/p>