Wanneer een ticket is aangemaakt, krijgt deze automatisch de status 'Open', wat betekent dat actie van KNX vereist is.
Tegelijkertijd wordt er een e-mailmelding naar de klant gestuurd (inclusief alle personen die in het CC-veld van het ticket staan vermeld) om te informeren dat het verzoek met succes is ontvangen door KNX.
Wanneer KNX antwoordt op een ticket, krijgt deze automatisch de status 'In afwachting', Dit betekent dat een actie van de klant vereist is.
Indien de klant niet binnen 3 dagen na het antwoord van KNX reageert, krijgt het ticket automatisch de status „Opgelost“. Er wordt een e-mail verzonden naar de klant (inclusief alle personen die in het veld „CC“ van het ticket zijn vermeld) waarin wordt meegedeeld dat het ticket als „opgelost“ is gemarkeerd, aangezien er geen reactie is gekomen sinds het laatste antwoord van KNX. De klant kan nog steeds reageren, waardoor de status van het ticket automatisch weer op „Open” wordt gezet, d.w.z. zonder dat er een extra (vervolg)ticket hoeft te worden aangemaakt.
Indien de klant nog steeds niet reageert binnen 10 dagen nadat de status van het ticket is gewijzigd in „Opgelost“ (d.w.z. 13 dagen na de laatste reactie van KNX), wordt de status van het ticket automatisch gewijzigd in „Gesloten“. Om op het ticket te reageren (bijvoorbeeld om meer informatie toe te voegen), dient de klant een aanvullend vervolgticket aan te maken.