Wanneer een ticket is aangemaakt, krijgt deze automatisch de status 'Open', wat betekent dat actie van KNX vereist is.
Tegelijkertijd wordt er een e-mailmelding naar de klant gestuurd (inclusief alle personen die in het CC-veld van het ticket staan vermeld) om te informeren dat het verzoek met succes is ontvangen door KNX.
Wanneer KNX antwoordt op een ticket, krijgt deze automatisch de status 'In afwachting', Dit betekent dat een actie van de klant vereist is.
Als de klant niet binnen 7 dagen na de reactie van KNX reageert, wordt er een e-mail naar de klant gestuurd (inclusief alle personen die in het CC-veld van het ticket staan vermeld) met de mededeling dat er geen reactie is geweest sinds het laatste antwoord van KNX.
Als de klant na 7 dagen nog steeds niet reageert (d.w.z. 14 dagen na de laatste reactie van KNX) krijgt het ticket automatisch de status 'Opgelost'. De klant kan nog steeds antwoorden, waardoor de status van het ticket automatisch wordt teruggezet naar 'Open', d.w.z. zonder dat er een extra (follow-up) ticket hoeft te worden aangemaakt.
Als de klant nog steeds niet reageert binnen 10 dagen nadat de ticketstatus is ingesteld op 'Opgelost' (dwz 24 dagen later), dan wordt de status van het ticket automatisch ingesteld op 'Gesloten'. Om op het ticket te reageren (bijv. om meer informatie toe te voegen moet de klant een extra follow-upticket aanmaken om te kunnen reageren op het ticket.