När ett ärende skapas får det automatiskt status 'Öppet', vilket innebär att åtgärd av KNX krävs.
Samtidigt skickas ett mail till kunden (inklusive till alla personer som listas i CC-fältet för ärendet) som informerar att förfrågan har mottagits framgångsrikt av KNX.
När KNX svarar på ett ärende får det automatiskt status 'Avvaktande', vilket inebär att åtgärd av kunden krävs.
Om kunden inte svarar inom tre dagar efter KNX:s svar får ärendet automatiskt statusen ”Löst”. Ett e-postmeddelande kommer att skickas till kunden (inklusive alla personer som anges i fältet ”CC” i ärendet) för att informera dem om att ärendet har markerats som löst eftersom det inte har kommit något svar sedan det senaste svaret från KNX. Kunden kan fortfarande svara, vilket automatiskt återställer ärendets status till ”Öppet”, dvs. utan att man behöver skapa ett ytterligare (uppföljnings-)ärende.
Om kunden fortfarande inte reagerar inom 10 dagar efter att ärendets status har ändrats till ”Löst” (dvs. 13 dagar efter KNX:s senaste svar), ändras ärendets status automatiskt till ”Avslutat”. För att kunna svara på ärendet (t.ex. för att lägga till ytterligare information) måste kunden skapa ett nytt uppföljningsärende.