När ett ärende skapas får det automatiskt status 'Öppet', vilket innebär att åtgärd av KNX krävs.
Samtidigt skickas ett mail till kunden (inklusive till alla personer som listas i CC-fältet för ärendet) som informerar att förfrågan har mottagits framgångsrikt av KNX.
När KNX svarar på ett ärende får det automatiskt status 'Avvaktande', vilket inebär att åtgärd av kunden krävs.
Om kunden inte reagerar inom 7 dagar efter KNX reaktion kommer ett mail att skickas till kunden(inklusive till alla personer som listas i CC-fältet för ärendet) som informerar att det inte har varit någon reaktion sedan det senaste svaret av KNX.
Om kunden fortfarande inte reagerar inom ytterligare 7 dagar (dvs. 14 dagar efter den senaste reaktionen från KNX) kommer ärendet automatiskt få status 'Löst'. Kunden kan fortfarande svara, vilket automatiskt sätter ärendets status tillbaka till 'Öppet', dvs. utan behovet att skapa ett extra (uppföljnings)-ärende.
Om kunden fortfarande inte reagerar inom 10 dagar efter att ärendets status har satts till 'Löst' (dvs. 24 dagar senare) kommer ärendets status automatiskt sättas till 'Stängt'. För att reagera på ärendet (t.ex. för att lägga till mer information) behöver kunden skapa ett extra uppföljnings-ärende.