Lorsqu'un ticket est créé, il obtient automatiquement le statut 'Ouvert', ce qui signifie qu'une action de KNX est requise.
En même temps, une notification par courriel est envoyée au client (y compris toutes les personnes listées dans le champ CC du ticket) informant que la demande a été reçue avec succès par KNX.
Quand KNX répond à un ticket, il obtient automatiquement le statut 'en attente', ce qui signifie qu'une action du client est requise.
Si le client ne réagit pas dans les 3 jours suivant la réponse de KNX, le ticket passe automatiquement au statut « Résolu ». Un e-mail sera envoyé au client (ainsi qu'à toutes les personnes figurant dans le champ CC du ticket) pour l'informer que le ticket a été marqué comme résolu, faute de réaction depuis la dernière réponse de KNX. Le client peut toujours répondre, ce qui ramène automatiquement le statut du ticket à « Ouvert », c'est-à-dire sans qu'il soit nécessaire de créer un ticket supplémentaire (de suivi).
Si le client ne réagit toujours pas dans les 10 jours suivant la mise à jour du statut du ticket sur « Résolu » (c'est-à-dire 13 jours après la dernière réaction de KNX), le statut du ticket passe automatiquement à « Clôturé ». Pour répondre à ce ticket (par exemple, pour ajouter des informations), le client doit créer un ticket de suivi supplémentaire.